Allgemeine
‍Vertragsbedingungen

Kertos Compliance OS

1. Grundsätzliche Leistungsangaben

1.1 Soweit in diesen Vertragsbedingungen Begrifflichkeiten verwendet der Kertos GmbH, Klosterhofstr. 6, 80331 München ("Kertos") definiert sind, gelten die Definitionen auch für diesen Leistungsschein.

1.2 Kertos bietet dem Kunden die Nutzung der webbasierten Applikation Kertos Compliance OS an. Die Applikation wird als SaaS-Dienst bereitgestellt.

1.3 Ab dem Bereitstellungsdatum erhält der Kunde Zugangsdaten zu der von ihm gebuchten Applikation.

1.4 Der Zugriff auf die Applikation erfolgt über einen Webbrowser. Die Applikation unterstützt den Zugang über die gängigen Webbrowser, bei denen der Product Life Cycle noch nicht den Status „end of life" erreicht hat (wie bspw. beim Internet Explorer).

1.5 Der Kunde kann eigenständig Stammdaten zu Nutzern in der Applikation anlegen.

2. Leistungsumfang bei der Applikation „Kertos Compliance OS"

Die Applikation „Kertos Compliance OS" ermöglicht dem Kunden compliance-, datenschutz- und zertifizierungsrelevante Prozesse innerhalb seiner Organisation zentral zu verwalten. Die Applikation besteht aus unterschiedlichen Modulen, die dem Kunden passgenau und angebotsabhängig freigeschaltet werden. Der genaue Funktionsumfang ergibt sich aus dem Vertragsformular.

3. Verfügbarkeit

3.1 Kertos gewährleistet, dass die tatsächliche Verfügbarkeit der Applikation nicht weniger als 98,00 % jährlich beträgt. Die tatsächliche Verfügbarkeit in Prozent wird wie folgt berechnet:

Tatsächliche Verfügbarkeit = ((vereinbarte Verfügbarkeitszeit - Ausfallzeit) / Vereinbarte Verfügbarkeitszeit) x 100

3.2 Die in der vorstehenden Formel definierte „vereinbarte Verfügbarkeitszeit" basiert auf 365 Tagen pro Jahr (366 Tage in kalendermäßigen definierten Schaltjahren). Messpunkt für die Verfügbarkeit ist der Ausgangsrouter des von Kertos eingesetzten Rechenzentrums, über das die Applikation betrieben wird.

3.3 Die „Ausfallzeit" ist die Zeitspanne, in der die Applikation nicht vertragsgemäß verwendet werden kann. Bei der Berechnung der Ausfallzeit wird die Nichtverfügbarkeit der Applikation außer Acht gelassen, wenn:

• 3.3.1 die Nichtverfügbarkeit auf höherer Gewalt oder anderer Ereignisse außerhalb der Kontrolle von Kertos beruht;
• 3.3.2 die Nichtverfügbarkeit durch angekündigte oder nicht vorhersehbare, dringend zu erledigenden Wartungsarbeiten, wie bspw. zur Beseitigung von Sicherheitslücken, verursacht wird;
• 3.3.3 die Nichtverfügbarkeit durch Tätigkeiten bzw. Arbeiten von Dritten verursacht werden, die nicht Subunternehmer von Kertos sind.‍
• 3.3.4 Kertos ist berechtigt regelmäßige Wartungsarbeiten („geplante Wartungsarbeiten") vorzunehmen, wird aber versuchen, die Unterbrechungen der vereinbarten Verfügbarkeitszeit möglichst gering zu halten. Kertos wird über geplante Wartungsarbeiten spätestens 2 Tage vor Beginn der Wartungsarbeiten informieren.

4. Störungsbehebung

4.1 Die Servicezeit läuft von Montag bis Freitag, jeweils von 10:00 Uhr bis 17:00 Uhr (MESZ/MEZ) außer an bundeseinheitlichen Feiertagen und Feiertagen im Bundesland, in dem Kertos seinen Hauptsitz ist.

4.2 Der Kunde und die Nutzungsberechtigten können Supportanfragen (insbesondere Störungsmeldungen) telefonisch oder per E-Mail an Kertos richten.

4.3 Supportanfragen sind vom Kunden bzw. Nutzungsberechtigten unter Angabe von Name, Telefonnummer und Kontaktadresse zu melden. Der Kunde muss darüber hinaus den Grund für die Supportanfrage in angemessen Umfang und detailliert beschreiben.

4.4 Kertos ist verpflichtet, Störungen entsprechend dem jeweiligen Störungsgrad zu beheben:

• 4.4.1 Störungsgrad 1 meint: Die Nutzung der Applikation ist unmöglich oder schwerwiegend eingeschränkt, sodass Kernfunktionalitäten nichtnutzbar sind. Der Betriebsablauf beim Kunden ist dadurch derart wesentlich beeinträchtigt, dass eine schnellstmögliche Abhilfe zu erfolgen hat.

• 4.4.2 Störungsgrad 2 meint: Die Nutzung der Applikation ist erheblich eingeschränkt. Kernfunktionalitäten der Software sind jedoch nicht erheblich eingeschränkt. Eine Umgehungslösung ist mit angemessenem Aufwand nicht möglich.

• 4.4.3 Störungsgrad 3 meint: Es sind keine Kernfunktionen der Applikation betroffen. Allerdings sind Geschäftsprozesse aufgrund fehlerhafter oder nicht ausführbarer Funktionen erheblich beeinträchtigt. Eine Umgehungslösung ist mit angemessenem Aufwand nicht möglich.

• 4.4.4 Störungsgrad 4 meint: Eine Störung der Störungsklasse 4 liegt vor, wenn der Störung keine oder nur geringe Auswirkungen auf die normalen Geschäftsprozesse des Kunden hat.

4.5 Die Reaktionszeit beginnt mit der Meldung der Störung während der Servicezeit zu laufen. Erfolgt die Meldung außerhalb der Servicezeit, so beginnt die Reaktionsfrist mit Beginn des nächsten Servicezeit-Intervalls.

4.6 Die Abhilfefristen laufen ausschließlich innerhalb der Servicezeiten. Sofern eine Störungsbeseitigung innerhalb der Abhilfefristen nicht erfolgt, wird Kertos innerhalb der Abhilfefristen zumindest einen Lösungsvorschlag unterbreiten, wie und bis wann die Störung voraussichtlich beseitigt oder in eine niedrigere Störungsklasse verschoben werden kann.

4.7 Stellt sich heraus, dass eine Störungsmeldung des Kunden unbegründet war, weil keine Störung oder kein Mangel vorliegen, welche von Kertos zu verantworten sind, so kann Kertos für die Leistungen bei der Störungssuche oder -beseitigung eine angemessene Vergütung gemäß dem jeweils gültigen Preisblatt für aufwandsbezogene Leistungen verlangen.

5. Gutschriften

5.1 Ist Kertos nicht in der Lage die vereinbarte Verfügbarkeit einzuhalten, so ist der Kunde berechtigt für die wiederkehrenden Gebühren für die Applikation Gutschriften geltend zu machen. Bei Geltendmachung einer Gutschrift durch den Kunden wird die wiederkehrende Gebühr entsprechend den nachfolgenden Bestimmungen reduziert.

5.2 Im Falle der Nichteinhaltung der Verfügbarkeit gewährt Kertos dem Kunden 2 % der jährlichen Vergütung pro Prozentpunkt (1 %) unterhalb der geschuldeten Systemverfügbarkeit, wobei die Gutschrift 100% der jährlichen Vergütung nicht übersteigen darf.

5.3 Mit den Gutschriften ist das Recht zur Minderung der Vergütung abgegolten. Die Gutschrift muss von dem Kunden innerhalb von einem Monat nach Ablauf des Kalenderjahres, in dem Kertos die Systemverfügbarkeit nicht eingehalten hat, geltend gemacht werden. Anderenfalls ist eine Gutschrift ausgeschlossen.